减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。6.提高产品在国际市场上的竞争能力。7.增强企业信誉，增加经济利益。8.实现国家对产品质量[1]的宏观管理。9.降低承担产品责任的风险。《WTO/TBT协议》________：1________3________5________《WTO/TBT协议》基本原则________________________MTBM为两次维修之间的平均间隔时间（Mean Time Between Maintenance），既包括纠正性维修时间，又包括预防性维修时间。MDT为平均停工时间（Mean Down Time），也称为平均延误时间（Mean Delay Time），是纠正性和预防性维修时间与等待时间之和。MTBF为平均失效间隔时间（Mean Time Between Failure）。MTTR为平均修理时间（Mean Time to Repair）。________，图形对称分布，数据频数集中在中心值，是正常状态，说明过程处于统计控制状态[2]（稳定状态）。________，数据的平均值位于中间值左侧（或右侧），形状不对称，数据分布的频数突然增加或减少；这可能是由单向工差要求（形位偏差）或加工习惯或心理因素引起的。________，直方图[3]的中间值频数少，两侧出现峰值；表明数据来自两个平均值不同的总体，比如来自两个工人或两种设备加工的产品混为一批。________，在正常型直方图一侧出现“小岛”；表明过程可能发生原材料混杂、操作疏忽、短时间内有不熟练操作人员替岗、测量工具有较大误差等。________，表明加工过程有缓变因素（如刀具磨损）影响，或几种平均值不同的分布混杂在一起。________，可能由于分组过多或测量数据不准确引起。R=Xmax-Xmin h=R/k第一组上限值为：第一组下限值加组距h第一组下限值为：Xmin-1/2最小测量单位效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖[4]而改进质量，促进新产品的开发，提高了生产率[5]，增加了销售和利润，在管理水平，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理[6]体制。9马尔科姆·波多里奇美国家质量奖的目的核心价值观[7]1987年诞生）1促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势[8]2表彰那些改进了其产品和服务质量[9]的公司的成就，并为其他公司提供榜样；3建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效4通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望10卓越绩效模式价值观1具有远见的领导；2顾客驱动的卓越（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性[10]（6）注重未来（7）管理创新[11]（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值系统的视野。11欧洲质量奖的卓越绩效模型基于八个方面的基本价值观：为顾客增加价值。基于愿景[12]、激情和诚信的领导。通过发挥人的才能取得成功。构筑组织的能力。基于敏捷性的管理。促进创造性和创新。保持卓越的结果。创造可持续的未来。12卓越绩效模式基本理念：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进[13]的文化等。13ISO9000:2000《质量管理体系[14]—基础和术语》阐述质量管理体系的基本原理并定义质量管理[15]体系的术语。ISO9001:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度[16]。ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的管理体系提供可指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关的满意。ISO9011:2000《质量和环境管理体系[17]审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。14改善组织的道德风气录用人员时注重候选者的道德水准。建立组织的道德准则和决策规则[18]。高层管理者[19]在道德方面的以身垂范.认清目标和绩效评价[20]的作用。提供道德规范方面的培训。独立的社会审计。正式的保护机制。15ISO9000族标准的过程导向从本质上来讲，IS09000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标[21]所必需的过程的规定。质量管理体系是一系列的相关过程的集合。质量、成本和生产率是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。16IS09000族标准与质量奖准则和TQM之间的关系TQM或全面质量管理[22]是一个最大的概念。最具代表性的日本的戴明奖美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖均体现了全面质量管理的概念和原则。被称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。卓越绩效准则与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系和与ISO9004的关系，IS09001是关于质量体系[23]要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的情况。ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能，范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄，IS09004是IS09000族标准中指导组织实现持续成功的指南。ISO9004比ISO9001的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度17质量管理的七项原则以顾客为关注焦点[24]2.领导作用[25]3.全员积极参与4.过程方法[26]5.改进6.循证决策7.关系管理18战略计划[27]活动的益处1将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2建立起一个高效、灵活的坟墓和实施系统3使改进成为长期实施的常规性活动4促进跨部门的合作5通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神[28]6消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；7消除各种计划中的可能冲突；集中资源确保财务计划[29]的实现。19揭示顾客需要的关键活动（朱兰）:1策划收集顾客需要和过程2收集用顾客的语言表述的顾客需要3分析顾客需要并排出优先次序4将顾客的需要翻译成“我们的”语言；5建立测量指标与测量手段。20实现顾客满意的举措：明确定义自己的关键顾客群和市场了解顾客的长、短期需要和期望明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。构筑坚实的顾客关系建立有效的抱怨管理过程测量顾客的满意度21测量顾客满意度的途径顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析[30]、顾客接触点分析以及流失顾客分析22顾客满意度测评的主要工作明确调查的目的2选择调查者和调查对象设计和选择调查手段4确定调查问题5设计满意度的标度6设计调查报告的格式和数据整理方法23顾客关系管理[31]的一般过程（1）获取顾客信息，识别顾客（2）管理顾客沟通，了解需要和期望（3）掌握顾客满意度（4）研究顾客价值，确定关系战略（5）分析差距，实施产品和服务改进（6）留住和造就忠诚的顾客24电子化的顾客关系CRM系统的基本功能[32]是：________一通过电子商务[33]、呼叫中心、网络、社交媒体、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；________一实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；________一一借助数据仓库[34]、数据挖掘[35]、决策支持[36]、知识管理[37]等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。25战略计划活动的含义与益处1.________________；2.________；3.________；