题目

一位客户来到某汽车4S店要做车辆15000公里保养。他来到4S店后，服务顾问对他的车进行环车检查，发现车辆的前保险杠有刮痕。服务顾问填写接车问诊单后请他进行签字确认。两位同学一组进行角色扮演，请将环车检查和问诊的话术文字稿、环车检查照片分别以附件形式上传。

一位客户来到某汽车4S店要做车辆15000公里保养。他来到4S店后，服务顾问对他的车进行环车检查，发现车辆的前保险杠有刮痕。服务顾问填写接车问诊单后请他进行签字确认。

两位同学一组进行角色扮演，请将环车检查和问诊的话术文字稿、环车检查照片分别以附件形式上传。

题目解答

答案

环车检查和问诊的话术文字稿：
（服务顾问）：

  1. 开场白：欢迎客户，介绍自己并说明将进行环车检查。
  2. 环车检查过程：
    • 车头：前保险杠有明显刮痕。
    • 车侧：无明显损伤，车门车窗正常。
    • 车尾：后保险杠和尾灯完好。
    • 车底：底盘无损伤或漏油。
    • 轮胎：胎压正常，胎面磨损均匀。
    • 发动机舱：内部清洁，无异常。
  3. 与客户沟通：确认前保险杠刮痕情况，询问是否需要处理，客户表示不需要。
  4. 结束语：请客户在接车问诊单上签字确认，安排保养服务。

（客户）：

  1. 确认前保险杠刮痕为之前刮到，本次只做保养，不需要处理刮痕。
  2. 在接车问诊单上签字确认。

环车检查照片：
拍摄前保险杠刮痕的照片，确保清晰、多角度展示刮痕情况，并以附件形式上传。

最终，将话术文字稿和环车检查照片分别以附件形式上传，完成任务。

解析

本题主要考查汽车4S店服务顾问在客户进行车辆保养时的环车检查和问诊流程及相关操作。解题思路如下：

  1. 明确任务要求：需要完成环车检查和问诊的话术文字稿，并拍摄环车检查照片，最后将两者分别以附件形式上传。
  2. 撰写话术文字稿：
    • 服务顾问方面：
      • 开场要欢迎客户，介绍自己并说明将进行环车检查，这是良好服务的开端，能让客户了解接下来的流程。
      • 按照车头、车侧、车尾、车底、轮胎、发动机舱的顺序进行环车检查，详细记录各部位的情况。车头发现前保险杠有明显刮痕，这是重点信息；车侧、车尾、车底、轮胎、发动机舱均无明显异常，也需如实记录。
      • 与客户沟通时，要确认前保险杠刮痕情况，询问客户是否需要处理，体现对客户需求的关注。
      • 最后请客户在接车问诊单上签字确认，并安排保养服务，完成此次接待流程。
    • 客户方面：要确认前保险杠刮痕的情况，表明本次只做保养，不需要处理刮痕，并在接车问诊单上签字确认，这是对服务流程的配合。
  3. 拍摄环车检查照片：针对前保险杠刮痕拍摄照片，确保照片清晰、多角度展示刮痕情况，这样可以为后续可能的处理提供准确的依据。