三、判断题题目 11: 明确物品的名称和用途是物料可视化管理的要求之一答案: 正确题目 12: 特采品识别采用地域识别的方法,即分别摆放答案: 错误题目 13: 信息不流通是指上下工序之间的能力不均衡答案: 错误题目 14: ABC</span><font face=" 宋体 " style="font-family: 宋体 ; font-size:10.5pt;"> 分类中,资金占用都不是首要考虑的要素 </font></p> 答案: 错误题目 15: 变更物料指的是被替代的物料,常用的识别方法是采用警示性的颜色答案: 正确⏺老张希望小杨接手他手中的部分工作, 但他说得比较含蓄, 小杨理解的意思和他想表达的有出入。 老张把这一情况反馈给领导老丁, 老丁的理解就成了: 小杨没理解老张的意思, 是因⏺大客户维护与管理第1题:根据投入产出模型,下列哪种客户是需要重点发展的大客户?投入多、产出多投入少、产出少投入多、产出少投入少、产出多答案 :D第2题:下列关于如何处理客户情感的表述,不准确的是表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任及时避开客户答案 :D第3题:客户提出异议后,处理异议的步骤是①重述客户异议②处理异议③确认客户异议④停顿⑤确认客户是否满意①②③④⑤④①③②⑤②④⑤③①④⑤②③①答案 :B第4题:客户服务的目的是希望客户给予一定的小费刺激客户过度消费解决客户问题获得客户的好感答案 :C第5题:与客户沟通中,获得的信息多数来自于语言语调语气形体语言答案 :D第6题:客户流失的原因中,最主要的是客户受朋友影响而离开客户被商家的竞争对手引诱而离开客户因商家部分员工的冷淡态度而离开⏺客户对产品不满意而离开答案 :C第7题:投入产出模型中,产出通常指 </font>销售额利润资产影响力答案 :A,B,D第8题:服务人员在向客户提供服务时,应注意客户的需求。客户需求表现为友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代答案 :A,B,C,D第9题:投入产出模型中,投入通常指 </font>人力物力财力影响力答案 :A,B,C第10题:处理客户不满的原则包括正确的态度及时处理判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法答案 :A,B,C,D第11题:形体语言包括面部表情姿势与走动手势、触摸身体间的距离答案 :A,B,C,D第12题:优秀的客服人员应具备亲和力专业知识和技能⏺关注客户瞬间的感受一味迁就客户答案 :A,B,C第13题:做客户服务之前应首先明确目标,即:令客户满意、纠正错误、巩固与客户之间的关系答案:正确第14题:客服人员具备的亲和力可以理解为换位思考、以诚相待、全面准确解决客户问题等答案:错误第15题:服务者替客户解决问题的第一件事是明确客户的问题答案:错误第16题:为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动,公司所能做的一切工作称为客户服务答案:正确第17题:大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户答案:正确服务营销管理第1题:下列表述中,不正确的是个人与家庭客户的采购会与许多人相关,基本不存在自己做主的可能商业客户要求服务及时、周到、全面企业会根据大客户与消费品客户的不同,形成两种不同的销售模式商业客户称为大客户,通常其采购金额较大,会有重复购买的现象答案 :A第2题:下列表述中,不正确的是服务差异化管理是指通过服务的提供、递送和形象方面创造竞争优势服务的差异化管理认为与众不同的一定是好的服务差异化管理中的递送方面包括更可靠的顾客接触人员、环境或流程等内符号和品牌化的策略也是服务差异化管理的一部分答案 :B第3题:下列对质量的表述,不正确的是质量是符合规格的质量是合于使用的⏺质量是用户的满意质量完全取决于产品所用材质答案 :D第4题:服务生产率管理的含义是服务企业营销战略的成本性内容服务企业营销战略的收益性内容服务企业品牌战略的维护性内容服务企业品牌战略的创新性内容答案 :A第5题:下列对服务的本质和特点的表述,不正确的是服务具有无形性服务具有易消失性服务具有可分割性服务具有可变性答案 :C第6题:下列表述中,正确的是产品经济条件下,产品是获得利润的主要来源,服务使产品卖的更好服务经济条件下,产品是企业提供服务的平台,服务是企业获得利润的主要来源体验经济条件下,服务是企业提供体验的平台,创造个性化的生活及商业体验才是企业获得利润的主要来源星巴克、麦当劳等企业是体验经济的代表答案 :A,B,C,D第7题:下列有关服务企业营销战略的说法中,正确的是服务企业能够获得利润,与员工的服务、客户的满意都是相关联的内部营销是服务企业的营销战略之一,它要求全员都具备服务意识服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买卖双方彼此互动的效果服务企业营销战略中的外部营销优于内部营销答案 :A,B,C第8题:下列有关市场营销的表述,正确的是市场营销要了解市场和顾客的需求及欲望市场营销要设计以顾客为导向的营销战略市场营销要构建传递卓越价值的整合营销计划市场营销应建立营利性的关系和创造顾客愉悦答案 :A,B,C,D第9题:下列表述中,正确的是客户体验管理以技术为中心⏺对客户体验实施管理的目的是满足客户的需要出色的服务可以培养忠诚的客户服务是不可衡量的答案 :B,C第10题:下列选项中,属于服务生产率管理内容的是人员招聘、雇佣战略人员培训战略服务数量战略服务质量战略答案 :A,B,C,D第11题:服务不能存储起来供日后销售或使用答案:正确第12题:营销是经济学、行为学和管理学等学科的综合答案:正确第13题:服务型企业质量文化的核心是客户满意答案:正确第14题:市场营销是指企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造价值的过程答案:错误第15题:市场营销应从顾客处获得价值,由此而创造利润和顾客权益答案:正确第16题:服务的质量由服务的人员决定答案:错误第17题:客户体验管理是以技术为中心的,高超的技术会带来更好的客户体验答案:错误第18题:从消费者的类别来分,客户可以分为个人、家庭客户及商业客户答案:正确为他不想接这项工作, 是工作态度的问题。 下列关于小杨、 老张、老丁的说法, 正确的是( )老张和小杨的沟通不畅,主要责任可能在老张。他应该清晰、直截了当表达自己的想法;他采用含蓄的方式,直接造成小杨理解的障碍B. 工作转交, 公事公办, 老张不直接明了表达自己的想法, 说明他对工作转交的认识不够正确C.老张发现和小杨的沟通没有达到预期目标, 没有积极想办法补救, 而是直接把问题转述给丁班长,说明老张的职业素养有待提升D.老丁听取老张的一面之词, 就认定问题出在小杨身上, 可见老丁的处理方式很有问题, 由此可以推断他的团队一定存在较大的问题,不是一个合格的管理者答案 :A,B,C,D第16题:在沟通之前,应该仔细想清楚自己要说什么,想表达什么答案:正确第17题:小王认为人和人之间是有很大差异的,比如生活经验、思维模式、个性、工作方式、价值观和信念、文化背景、兴趣等的不同,会导致我们对事物的解释不同,在工作生活中,我们应尽量使自己的认识偏差最小答案:正确第18题:只要有问题发生,就要马上找到当事人进行沟通。答案:错误⏺第19题:小王说:“我们的机器上次检修后, 任然出现同类的问题。我希望能彻底地解决问题。意跟你们一些坐下来分析原因, 找到解决方案。 ” ——这句话很清楚的表达了他此次沟通的目标。答案:正确我愿⏺第20题:在沟通前,需要想清楚沟通类型,包括:选取哪种沟通方式、采用哪种信息传递媒介、利用哪种沟通形式、单向还是双向的沟通反馈。答案:正确⏺第21题:在沟通过程中,想讲清楚可借助语词、语气语调、肢体语言。其中,肢体语言的决定作用更大。答案:正确第22题:肢体语言包括:目光接触、脸部表情、手势语言、穿戴语言、身体形象等。答案:正确第23题:管理者给下属提供绩效反馈的目的是:让下属开始继续做某些行为、停止做某些行为、或开始新的行为。答案:正确第24题:沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的交流过程,沟通具有双向性。答案:正确第25题:在沟通中,我们应积极地聆听他人以理解他们的观点、情感和意图。答案:正确企业战略认知第1题:班组长理解企业的战略定位,应从( )三个方面把握。企业的战略计划是谁制定的企业的远景和使命陈述如何C.企业的战略环境怎样D.企业的战略是如何选择的答案 :B,C,D第2题:企业战略构成要素( )经营范围协同作用C.竞争优势D.资源配置答案 :A,B,C,D第3题:战略计划的任务不在于看清企业目前是什么样子, 而在于看清企业将来会成为什么样子。 ( )(新)⏺答案:正确第4题:班组层面的员工干的是执行层面的事情, 只要清楚自己的岗位职责、 工作纪律、 作业指导书等相应的规章制度就可以了,没有必要关注企业战略,这是高层关注的东西。 ( )(新)答案:错误第5题:企业如何面对竞争、 应对危机, 归根结底是战略层面的问题, 核心竞争力不体现在班组层面。( )(新)答案:错误认识班组长第1题:作为班组长,应掌握授权技能,但在( )的情况下,不能授权。 (新)班组中部分成员做这件事比自己做得好自己想放弃一些职责C.自己今天不能做的事,别人可以来做D.自己必须要做一些更为重要的事情答案 :B⏺第2题:作为班组长, 在努力使班组成员的发展符合他们需要的同时,须与( )的目标一致。 (新)A. 企业和班组 B. 班组长 C. 社会 D. 家庭