二、判断1)入户服务人员在客户家中,一般情况下,可以与客户闲谈、开玩笑。(×)2)在装、移机时,发现客户选择的位置不恰当或客户提出不合理要求时,应遵照客户要求进行施工。(×)3)施工时要严格按照我公司装、移机或障碍维修的流程操作。(√)4)施工完成后,可以在客户家中或单位洗手,将现场残留物弃于客户家中垃圾袋中。(×)5)向客户交待使用注意事项,视具体情况对客户进行培训,可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。(√)6)遇到客户提出我司服务范围以外的需求时,需立即回绝。(×)7)客户请求帮助调试[1]路由器等情况,可直接帮助客户调试。(×)8)入户服务时,当客户对联通业务进行咨询,入户服务人员应耐心向客户解释;如无法解释清楚,不能乱讲,可建议客户拨打24小时客服热线10010进行咨询。(√)9)出门时应面带微笑向客户道别。一般情况下,入户服务人员无需主动与客户握手;如客户主动握手,在条件允许的情况下不要拒绝;如条件不允许(如双手不清洁),要表示歉意。(√)10)入户服务人员前往客户端处理完故障或实施完业务后,可以收受该客户的相关物品。(×)11)入户服务人员在客户处对该客户的盛情邀请,如吃饭、娱乐等应婉言谢绝。(√)12)同一方向的用户引入线[2]最多不超过8条 ,超过8条应改用全塑电缆引入。(×)13)用户服务人员应做到无怪异发型,禁止染发(黑发除外)。指甲不宜过长且应无污垢,口腔应无异味。(√)14)详细倾听用户的抱怨内容 ,切忌在用户刚开始倾诉时,就打断其说话或立即予以反驳,如此将引起用户更不愉快。(√)15)入户服务人员为客户提供服务时,需提前按客户预留方式与客户预约,确定上门时间。预约成功后,立即将该项上门服务列入个人工作计划。(√)16)上门服务时,为确保用户听到,应重声敲门,长按门铃。(×)17)为确保服务人员入户时,口腔无异味,可在施工时嚼口香糖。(×)18)与客户交谈要保持适当距离,彬彬有礼,不卑不亢。 (√)19)故障处理[3]过程中,如需要调度更多资源配合处理时,及时上报请求支持。(√)20)如入户服务人员对客户需求的服务功能开放情况当场无法检验,应与客户协商安排适当的时间进行检验直至该客户满意为止。(√)21)服务人员上门服务时,工装可以仅着上衣。(×)22)分离器安装时,其line口应接入进户线,之前不可加装分机。(√)23)五类线布放距离要尽量短,长度不应超过10米。(×)24)五类线施工中不能出现死弯、背扣。(√)25)电力线与[4]电信线碰触或电力线落在地上时,应立即停止一切有关作业,禁止一切人员入内,指定专人负责排除事故。 (√)26)中国联通主推的家庭宽带接入速率为1M和2M。(×)27)“沃.家庭”套餐是中国联通为家庭客户提供的宽带、固话、手机一体化通信解决方案。(√)28)发生LAN故障时,如果是整个楼宇、小区的客户都无法上网,则故障发生的段落在局端,需要从楼宇、小区接入设备、骨干网络逐级进行故障查找。(√)29)向客户交待使用注意事项,视具体情况对客户进行培训,可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。(√)30)入户服务人员要按预约时间上门,误差前后不得超过一小时。(×)31)一般情况下,入户服务人员无需主动与客户握手。(√)32)中国联通是国内宽带互联网业务的主要基础运营商之一,不仅可以提供基于多种接入技术的高速率宽带互联网接入服务,还可以提供丰富的宽带内容应用服务和满足家庭客户需求的宽带延伸服务。( )