题目
根据《省联社办公室关于印发贵州省农村信用社营业网点服务首问责任制管理办法(试行)的通知》(黔农信办发〔2020〕543号)相关规定,在营业大堂遇客户情绪激动时工作人员应()?A. 呼叫安保人员驱赶B. 让其自行冷静C. 立即拒绝D. 引导至应急处理区域
根据《省联社办公室关于印发贵州省农村信用社营业网点服务首问责任制管理办法(试行)的通知》(黔农信办发〔2020〕543号)相关规定,在营业大堂遇客户情绪激动时工作人员应()?
A. 呼叫安保人员驱赶
B. 让其自行冷静
C. 立即拒绝
D. 引导至应急处理区域
题目解答
答案
D. 引导至应急处理区域
解析
本题考查对《省联社办公室关于印发贵州省农村信用社营业网点服务首问责任制管理办法(试行)的通知》(黔农信办发〔2020〕543号)中关于营业大堂遇客户情绪激动时工作人员处理方式的规定的了解。
解题思路:需要根据相关规定和服务行业的基本准则,对每个选项进行分析判断。
- 选项A:呼叫安保人员驱赶这种做法不符合服务行业以客户为中心的原则,容易激化客户与银行之间的矛盾,不利于问题的解决,所以该选项错误。
- 选项B:让客户自行冷静,没有体现工作人员对客户的关注和积极处理问题的态度,可能会使客户的情绪进一步恶化,也不利于后续业务的开展,所以该选项错误。
- 选项C:立即拒绝客户,这是非常不恰当的处理方式,会严重损害银行的形象和声誉,导致客户满意度下降,所以该选项错误。
- 选项D:引导至应急处理区域,既可以避免客户在营业大堂情绪激动影响其他客户和正常业务秩序,又能让工作人员在相对安静、独立的环境中与客户进行沟通,更好地了解客户需求,解决客户问题,符合相关规定和服务要求,所以该选项正确。