11,'客户服务跟踪回访'一般是指在车辆进行维修/保养五天后,汽车维护服务企业需对用户进行跟踪回访,以了解用户对维修/保养整个过程的满意程度。A. 正确B. 错误

考查要点：本题主要考查学生对汽车售后服务流程中“客户服务跟踪回访”环节的理解，特别是对回访时间合理性的判断。

关键思路：

1. 回访目的：确认客户对维修/保养服务的满意度，收集反馈以改进服务。
2. 时间合理性：回访时间需平衡客户体验与反馈及时性。过早可能影响客户使用感受，过晚可能导致客户遗忘细节。
3. 行业惯例：通常选择维修/保养后3-7天作为回访窗口期，题目中的“五天”符合这一范围。

判断依据：

1. 回访时间的选择：

   • 过早（如当天或次日）：客户可能仍在适应车辆状态，无法全面反馈问题。
   • 过晚（如一周以上）：客户可能因时间推移而忽略服务细节，降低反馈质量。
   • 五天：既给客户预留充分的车辆使用时间，又确保反馈的及时性，是行业普遍采用的合理时间点。

2. 回访的核心价值：

   • 通过回访建立客户信任，提升服务粘性。
   • 及时发现并解决潜在问题，优化服务流程。

结论：题目描述的“五天后回访”符合实际操作规范，因此答案为正确。