某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。 小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？

本题主要考察办公室人员在接待来访者时的职业素养、沟通技巧以及应对突发状况的能力。解题思路是从接待实习生小林和被解职职工这两件事入手，分析小赵在每个环节的行为是否恰当，结合办公室工作的基本原则和正确做法来找出失误并提出改进建议。

接待实习生小林事件

1. 接待态度与权限问题
   • 小赵说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，这是不恰当的。在办公室工作中，办公室人员一般不能替上司做主，小林是来和总经理谈关于公司改革的重要观点，小赵没有权限代替总经理处理，这种表述可能会让来访者产生误解，以为小赵能决定相关事宜。
2. 倾听态度问题
   • 小赵一边听小林讲话，一边看报表，这体现出他没有给予来访者足够的尊重。接待来访者时，应该细心倾听，专注于对方的表达，这样才能更好地理解对方的意图，也能让来访者感受到被重视。
3. 对重要建议的处理问题
   • 小林针对公司管理写的毕业论文观点很有价值，小赵应该认真记录这些观点和见解，并及时汇报给上司。但小赵没有这样做，而是直接忽视了小林的建议，这不利于公司获取有价值的信息。
4. 沟通语气问题
   • 小赵对小林冷嘲热讽，说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢”，这种语气非常不友好，会激怒来访者，破坏良好的沟通氛围，导致双方发生激烈争执。办公室人员应该保持热情、礼貌的态度与来访者交流。

接待被解职职工事件

1. 应对激烈来访者的方式问题
   • 三名被解职职工言辞激烈，推推搡搡，揪住总经理衣服不放，小赵在一边干着急，不知道怎么办才好。对于这种言辞激烈的来访者，小赵应该有礼有节，向他们宣传公司的相关政策和规定，解释解职的原因，稳定他们的情绪。
2. 解围措施问题
   • 小赵没有采取有效的措施为总经理解围，他应该尽快采取行动，比如请保安来维持秩序，或者拨打110寻求警方的帮助，保障总经理的人身安全和正常的办公秩序。