题目 14.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的-|||-声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着朱磊的自我介-|||-绍,判断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:"很抱歉,经理不在。请-|||-你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。"可对方非要找经理本人不可。挂断电话,丁-|||-秘书就此事汇报了经理。经理听后,告诉她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他-|||-有生意上的来往。十天前,朱磊又来了电话,丁秘书说:"对不起,经理仍然不在。我已将你的-|||-情况和要求转告经理,目前他非常繁忙,这事以后再说吧!"随即,主动挂断了电话。-|||-现在,朱磊第三次来电,丁秘书应该怎么办?-|||-问题:-|||-(1)文秘人员接听电话时,首先应做些什么?电话结束后又应该怎么做?-|||-(2)假如你是丁秘书,针对朱磊第三次来电,你怎样说?-|||-(3)文秘人员怎样审查来电?具体做法怎样?-|||-(4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的?

（1）文秘人员接听电话时及结束后的做法

1. 接听电话时：
2. 首先应礼貌地问候对方，如“您好”。
3. 表明身份，清晰地告知对方所在单位和自己的身份，例如“这里是爱达公司，我是丁秘书”。
4. 电话结束后：
5. 要等对方挂断电话后再轻轻放下听筒，以表示对对方的尊重。
6. 及时记录相关信息，如对方的身份、来电目的等，重要电话需要向领导汇报。

（2）丁秘书针对朱磊第三次来电的回应

1. “朱先生，您好！我是爱达公司丁秘书。之前您的情况和要求我都已经详细向经理汇报过了，经理目前还是非常忙，而且他暂时没有和您进一步沟通合作的意向。希望您能理解，后续如果有相关需求，我们会主动联系您的，祝您生活愉快，再见！”

（3）文秘人员审查来电的方法及具体做法

1. 审查来电的方法：
2. 要判断来电的性质，包括是否是紧急重要的事务、是否是领导正在等待的电话、是否与公司业务相关等。
3. 了解来电者的身份和意图，以便确定是否需要转接给领导。
4. 具体做法：
5. 在接听电话时，通过询问对方的姓名、单位、来电目的等信息，来初步了解来电情况。例如，“请问您是哪位？来自哪个单位？有什么事情需要和我们沟通吗？”
6. 根据对方提供的信息，结合公司的业务情况和领导的工作安排，判断是否适合将电话转接给领导。如果不确定，可以进一步询问对方事情的紧急程度和重要性。
7. 对于一些推销电话或与公司业务无关的电话，可以委婉拒绝转接，并做好解释工作。

（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧

1. 态度方面：
2. 要保持礼貌和专业，无论对方的身份和来电目的如何，都要以热情、友好的态度接听电话。
3. 要有责任心，认真对待每一个来电，准确判断来电的性质和重要性，为领导筛选出有价值的信息。
4. 要尊重领导的意愿，对于领导明确表示不想接触的人或事务，要坚决按照领导的要求处理。
5. 技巧方面：
6. 语言表达：使用委婉、恰当的语言与来电者沟通，避免直接拒绝或得罪对方。例如，当拒绝转接电话时，可以说“经理目前正在开会，不方便接听电话，您可以先和我说一下情况，我会转达给经理的”。
7. 灵活应变：根据不同的来电情况，灵活调整处理方式。如果来电者坚持要找领导，可以再次强调领导的忙碌或不方便，并提出其他解决方案，如让对方留下联系方式，等领导有空时再回电。
8. 信息记录：对于重要的来电信息，要详细记录下来，包括来电者的姓名、单位、来电时间、来电内容等，以便向领导准确汇报。