关键绩效指标实质上是企业用于考评和管理员工绩效的（）的指标和标准体系。A. 定性化、特征化B. 定量化、行为化C. 定量化、结果化D. 定性化、行为化

本题考查关键绩效指标（KPI）的相关知识。解题思路是明确关键绩效指标的定义和特点，然后根据这些来判断各个选项的正确性。

关键绩效指标（KPI）是用于衡量和评估员工工作绩效的重要工具。它具有以下重要特性：

• 定量化：关键绩效指标需要能够用具体的数据来表示，这样可以更准确地衡量员工的工作成果和绩效水平。通过量化的指标，企业可以清晰地了解员工的工作表现，避免主观因素的干扰，使绩效评估更加客观、公正。例如，销售部门的员工的关键绩效指标可能是销售额、销售数量等，这些都是可以用具体数字来衡量的。
• 行为化：关键绩效指标不仅关注工作的结果，还关注员工达成结果的行为过程。它强调员工在工作中的具体行为和行动，因为良好的行为是取得好结果的基础。通过对行为的考核，可以引导员工采取正确的工作方式和方法，提高工作效率和质量。例如，对于客服人员，除了考核客户满意度（结果指标），还会考核其沟通技巧、服务态度等行为指标。

接下来分析各个选项：

• 选项A：定性化、特征化。定性化的指标往往缺乏明确的标准和衡量尺度，难以准确评估员工的绩效，不符合关键绩效指标的要求，所以选项A错误。
• 选项B：定量化、行为化。如前面所述，这符合关键绩效指标的特点，所以选项B正确。
• 选项C：定量化、结果化。虽然关键绩效指标有定量化的特点，但只关注结果而忽略行为过程是不全面的，因为结果可能受到多种因素的影响，而行为是可以直接控制和引导的，所以选项C错误。
• 选项D：定性化、行为化。定性化的指标不利于准确衡量绩效，不符合关键绩效指标的核心要求，所以选项D错误。