案例分析[1]题:在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见:“不知道应找哪个部门询问产品信息”，有2份是顾客抱怨:“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释:“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 本案例不符合项性质:A. 一般不符合B. 严重不符合

本题考查质量管理体系中不符合项性质的判断，关键在于区分一般不符合和严重不符合的定义及应用场景。

背景知识

• 一般不符合：孤立的、偶发的不符合，未造成系统性失效或严重后果，组织能采取措施纠正。
• 严重不符合：系统性失效（如体系策划/实施/保持缺失）、反复发生的不符合，或导致重大质量风险/顾客伤害的情况。

案例分析

1. 问题现象：7份顾客调查表中，2份反映“找不到询问部门”，2份抱怨“质量问题无联系部门/人员”。
2. 管理责任：销售部经理以“销售人员经常外出”为由解释，未提及组织是否建立了明确的顾客沟通渠道（如指定对接部门/人员、预留联系方式等），也未说明针对顾客反馈的应对机制。
3. 不符合性质判断：
   • 此类问题属于“顾客反馈无明确响应渠道”，但未体现系统性失效（如体系文件文件未规定、长期未改进等），仅为局部、偶发的顾客不满意，未有效解决，属于一般不符合。