题目

小杨在物流行业工作时常和国外代理沟通，最近市场仓位紧张，安排出运的货物在中转也延误了三次，有一次甚至延误7-8天，小杨已经催过一次航空公司，但因为货运积压多，问题还是没有解决，今天某代理抱怨说：“物流出现问题了，为什么不能及时告诉我们，你们总是什么事情都不去做，有没有考虑过我们要怎么向客户交代啊？”如果你是小杨，以下几种回应中，哪些是合适的?()A. 同步事实，我们已经催过多次，我们已经多次催促过航空公司了，但货物积压多，所以导致了延误三次，确实没有办法B. 响应情绪:你别着急，咱们都冷静一下，我们正在尽力解决问题C. 响应情绪:不好意思，没能及时跟您同步进度，我知道您一定非常着急D. 明确下一步行动:我已经联络航空公司，催促他们将货物马上运抵目的地，稍后我会再联络一次，并将联络的邮件抄送给您，一旦有进度，我会立刻告知您这样好吗？

小杨在物流行业工作时常和国外代理沟通，最近市场仓位紧张，安排出运的货物在中转也延误了三次，有一次甚至延误7-8天，小杨已经催过一次航空公司，但因为货运积压多，问题还是没有解决，今天某代理抱怨说：“物流出现问题了，为什么不能及时告诉我们，你们总是什么事情都不去做，有没有考虑过我们要怎么向客户交代啊？”如果你是小杨，以下几种回应中，哪些是合适的?()

A. 同步事实，我们已经催过多次，我们已经多次催促过航空公司了，但货物积压多，所以导致了延误三次，确实没有办法

B. 响应情绪:你别着急，咱们都冷静一下，我们正在尽力解决问题

C. 响应情绪:不好意思，没能及时跟您同步进度，我知道您一定非常着急

D. 明确下一步行动:我已经联络航空公司，催促他们将货物马上运抵目的地，稍后我会再联络一次，并将联络的邮件抄送给您，一旦有进度，我会立刻告知您这样好吗？

题目解答

答案

CD
C. 响应情绪:不好意思，没能及时跟您同步进度，我知道您一定非常着急
D. 明确下一步行动:我已经联络航空公司，催促他们将货物马上运抵目的地，稍后我会再联络一次，并将联络的邮件抄送给您，一旦有进度，我会立刻告知您这样好吗？

解析

本题考察物流沟通场景中应对客户抱怨的合适回应方式，核心是情绪响应+行动明确，需避免单纯辩解或消极表态。

选项分析：

  • 选项A：仅同步事实（“催过多次、积压无法解决”），属于被动辩解，未回应客户情绪（“为什么不及时告诉我们”“你们什么都不做”），易让客户觉得推诿，不合适。
  • 选项B：“别着急，冷静一下”虽有情绪安抚意图，但未直接针对客户核心不满（“没及时同步进度”“没行动”），显得空洞，不够具体，不合适。
  • 选项C：直接响应情绪——承认“没及时同步进度”，共情“您一定非常着急”，既道歉又理解客户立场，有效安抚情绪，合适。
  • 选项D：明确下一步行动——“已联络航空公司”“稍后再联络+抄送邮件”“立刻告知进度”，用具体行动回应“你们什么都不做”的质疑，让客户看到解决问题的诚意，合适。