结合案例，谈一谈你对客户服务调研重要性的认识。（4分）答：客户服务调研可以：⑴可以找到企业存在的问题，通过改进提高服务水平；⑵识别客户在做购买决策时认为重要 的客户服务要素，帮助企业制定客户服务政策；⑶可以使企业发现潜在机会，从而帮助企业获得竞争优势。案例四： 业务较熟悉，能较快接手力宝公司的业务。⑥B公司的员工素质比A公司较高，员工素质高有助于企业提高管理水平， 力宝公司也会从中得到益处。⑦B公司的客户对B公司的服务比较满意，而A公司的客户虽没有对A公司进行投诉， 但并不表明对A公司的服务满意。［评分标准］第（2）项8分，考生回答任意4小条即可，每条2分。5.企业将物流业务外包可以得到哪些收益？会带来哪些不利影响？（16分）答：（1）企业从物流外包可以得到的收益有：①企业能集中精力发展自己的核心业务②减少对物流领域的投资，降 低风险③节省费用，降低成本④减少库存⑤提高企业的物流运作水平⑥借助第三方物流的专业能力与优势为客户提供 更好的服务⑦提升企业形象［评分标准］8分，考生回答任意4条即可，每条2分。（2）物流外包对企业的不利影响有： ①对物流的控制能力降低②企业与客户之间的关系被削弱③客户信息有被泄漏的风险④企业战略机密有被泄漏的风 险⑤出现连带经营风险⑥第三方服务水平的降低直接影响到企业客户的满意度⑦会产生大量与第三方的沟通问题，如 沟通不善，企业需要花费更多的时间和精力来处理［评分标准］8分，考生回答任意4条即可，每条2分。案例三（共计24分）ZL厂原是一家国有企业，主要生产某种类型的机电产品。以前在国内行业中有较高的知名度，但近年来经营不善， 前不久被私企英科制造兼并。英科制造在接手企业后发现该厂当期最大的问题是客户在不断流失，而ZL厂「直认为 他们的产品质量是很好的，价格虽然高一些，但还是有竞争力，对客户的流失问题并不在意。英科的张总经理到任后， 马上准备进行一次对客户服务的调研，但ZL厂的许多员工并不以为然，他们说以前ZL也进行过大规模的客户服务调 研，用了半年多的时间，但也没有出来什么结果，并把以前的调查问卷拿给张总看。张总一看，原来的调查问卷设计 的很简单，上面无非就是询问客户对ZL厂的产品质量、价格等方面是否满意，还要求客户提出一些意见和建议，当 时要求销售人员发给所有的客户。张总重新设计了调查问卷，他让客户对每个项目进行打分，最低1分，最高7分，并且他选择了几个大的客户， 还有几个已经流失的客户，让销售经理亲自上门调查，收集了不少数据（如表1、表2、表3所示）。张总想让这些数 据说话，让它们告诉ZL厂的员工今后要做什么。________________________2.案例中存在大量的外部仓库库间调拨的现象，此现象是否合理？为什么？（6分）答：（1）此现象在一般情况下是不合理的。（2分）（2）大量的库间调拨说明各仓库库存管理存在问题，导致某产品 在一个仓库断货而在另一个仓库可能有积压，才不得不库间调货。这样增加了运输成本。（4分）［评分标准］考生意思 表达与答案吻合即可。3.结合案例，根据分类的结果，企业可以实施哪些策略来控制库存？（9分）答：（1） A类产品，实行“零库存政策”。该类产品不在外部仓库滞留，绝大部分成品存放于工厂仓库。客户必须 已经有明确定货意向，才开始向客户发货，实现销售；（2） B类产品，实行“紧缩库存政策”。对此类产品制定严 格的库存标准。要求销售人员限时销售此类产品，必须清楚地了解该类产品的销售动态，谨慎制定仓库的补充货源计 划，对此类产品的库存状况负责。（3） C类产品，实行“宽松库存政策”。通常C类产品销量较大，销售速度快， 不容易造成滞销。因此对此类产品通常不做严格库存限制或制定较宽松的库存标准。［评分标准］共9分，每项3分， 其中考生回答要点得1分，有进一步的解释或说明得2分。考生描述与参考答案意思吻合即可。案例二（共计26分）力宝公司是一家生产生物化学药品的企业，产品科技含量较高，这两年发展很快。公司在上海、北京等国内许多 大中城市都设有办事处，销售客户增加到200多家，客户己遍布全国。公司的客户是医药商业公司和药品经营部，公 司不经营药品零售业务。公司向省外各办事处和客户发送药品主要采用铁路运输的方式，由五家经营不同线路的货代公司承运。但时常有 客户投诉说产品不能及时到货、有破损和丢失的现象发生。此外公司要求客户收到货物后签收的单据要回到公司，客 户欠款时，公司以此为凭证向客户收款，但目前的货代公司都不能做到回单，因为这个原因公司有的贷款就无法收回，造成 经济上的损失。经过公司高层协商，决定将公司的物流业务外包给一家公司。选择物流服务商的方法采用对外招标的 方式，有三家企业竞标，其 中最有实力的铁路货代公司是A公司和B公司，力宝公司对这两家公司情况进行了考________4.你认为力宝公司可能选择哪一家货代公司，说明你选择的理由？ （10分）案例三欧芬公司是一家全国性的连锁零售企业，在北京地区开出100多家便利超市。最近一段时间，各个超市对货品供应和 物流服务的投诉较多，欧芬公司决定对5个有代表性的餐厅8个项目（货品价格，货品质量，品项完整率，陪送正确率，预定送 货日期，定单完整性，缺货通知，紧急送货）进行了调研，让客户对每个项目的重要性作出评价，评价结果见下表：超市对各项目的重要性评价同时，欧芬公司让客户对这些项目公司服务表现良好性进行了评价，评价结果见下表________物流案例与实践（一）（本试卷为05年11月真题）案例一世华集团是我国著名的家电制造企业，近年来该集团以国际化为起点,应对市场内竞争环境的变化，并在1999年 启动了以供应链为核心的业务流程再造。在这场至今还在继续的管理变革中，主要从物流、商流、资金流和信息流四 方面对企业组织结构、业务流程、关键业务模式等方面进行了大幅度的改革，从而获得新的企业竞争优势。作为本 次改革的核心部分，整合采购环节的工作却遇到了很大的阻碍；集团现有供应商数量众多，供应关系错综复杂，从总 体上来看，普遍存在企业规模小、技术水平低的现象。如何淘汰不合适的供应商工作成为众多矛盾的焦点。因此，公司委派刘先生作为项目主管，开始针对供应商管理的问题进行重新规划，通过建立一套完善的供应商评估体系来配 合采购环节的变革。并设立若干主要衡量指标，逐步淘汰不合格供应商，重点引入拥有长期供货经验的国际供应商， 发挥供应商资源优势，搭建国际化供应网络，邀请国际供应商参与世华公司产品前端开发与设计，从根本上提升产品 的市场竞争力。对于一个大型的家电企业来说，不仅供应水商水平层次不一，而且家电产品物料种类繁多，因此， 所带来的管理难度很大，刘先生决定利用ABC 一 XYZ采购决策工具首先对另部件以及供应商进行分类，逐步分清供 应商管理的主次，针对重点物料和重点供应商进行重点管理，并依据多层次供应管理工具分类的结果，将公司分为三 个层次，建立不同类别的供应商关系，这样有利于节约企业的人力、物力和财力。（分类分析后的结果请参考附录）。 经过一年的运作，供应商优化的成果首先在数量上使供应商由原来的3200家优化至目前的700多家。国际化供应商 的比例达到了 80 % ,并且仍在不短提高，从而建立起强大的全球供应链网络。附录：A类供应商数量：5%,供应量 80%把类供应商数量：15%,供应量15% C类供应商数量：80%,供应量5%根据单台家电产品的零部件种类、价值、 重要性进行分类，这种方法可以参照XYZ分析法：X：电子类部件：包括电脑板、压缩机、电机、电容、电阻等；Y： 系统类部件：包括冷凝机、蒸发机、标准件、敷料等；Z：机械类部件：塑料、冲压板金、泡沫、印刷、包装等；答：（1）力宝公司会选择B公司作为总承包商。（2分）（2）选择B公司的理由如下：①B公司的物流网络的覆盖面 比A公司大。②B公司能满足力宝公司对签单回收的特殊要求，而A公司不能满足。③B公司所开具的运输发票由于 是正规发票，所以能够抵税，可以降低公司的成本，而A公司不能。④B公司的经营范围比A公司广泛，会对力宝公 司今后的业务发展有所帮助。⑤B公司与A公司现在客户情况相当，但B公司目前与两家同类企业有合作，药品运输